Auteur: Majka van Doorn

Een half jaar geleden opende er een nieuwe traiteur bij mij in de buurt. Een leuke hipsterzaak waar je kan lunchen en allerlei snuisterijen en delicatessen kan kopen. Ik was thrilled, want nu hoefde ik niet meer helemaal naar de stad te fietsen. Mijn eerste bezoek was meteen een succes: ik was op zoek naar een fles wijn, en na het deskundig advies van de eigenaar twijfelde ik tussen twee flessen. “Weet je wat, dan krijg je die andere van mij” zei hij. Verbaasd rekende ik een fles wijn af, en liep ik er met twee mee naar huis.

 

Hoe overtuig en beïnvloed ik mijn klant?
Toen ik naar huis liep twijfelde ik: had ik hier gewoon te maken met een charmeur of had hij The Psychology of Persuasion gelezen? In dit boek legt Cialdini aan de hand van zes principes uit hoe je anderen het beste kan overtuigen. Het eerste principe is wederkerigheid: als ik jou iets geef, ben jij meer geneigd mij daarna iets terug te geven. Denk aan die ene collega die jou uitnodigt voor zijn feestje. Bij het volgende feestje dat jij geeft ‘kun je het bijna niet maken’ om hem niet uit te nodigen. Wij mensen zijn blijkbaar niet zo onbaatzuchtig als we soms denken. We zijn eerder geneigd iets voor iemand te doen, als diegene daarvoor al iets voor ons heeft gedaan.

Het bekendste onderzoek dat dit onderbouwt, gaat over het geven van fooi in een restaurant. Als je bij de rekening een pepermuntje legt, krijg je 3% meer fooi dan wanneer je dat niet doet. Geef je niet een, maar twee pepermuntjes, krijg je zelf 14% meer fooi. Maar zoals een goede customer experience betaamt, gaat het niet om wat je doet, maar om hoe je het doet. Maak je het persoonlijk en zeg je: “speciaal voor jou wat extra pepermuntjes” BAM, 23% meer fooi.

 ‘ Ik was inmiddels zo afgeknapt dat ik nog geen demo wilde, al kreeg ik ervoor betaald!

Wederkerigheid toepassen in customer experience
Met deze kennis op zak is het natuurlijk heel makkelijk om de customer experience van jouw klanten te verbeteren. Het past ook perfect bij een van de belangrijkste uitgangspunten van customer journeys: start strong. Een sterk begin van je klantreis zorgt voor groter enthousiasme bij je klanten later. Iets gratis weggeven aan het begin, kan dus leiden tot meer of duurdere (herhaal)aankopen later.

Maar ook hier geldt: het gaat niet alleen om wat je doet, maar vooral om hoe je het doet. Afgelopen week kwam ik assessments games tegen: een andere manier om nieuwe medewerkers te testen. Op de website vroeg ik een gratis demo aan. Dat leek een slimme strategie: lock me in met een vrijblijvend aanbod, en ik zal meer moeite hebben om het daarna af te slaan. Niets bleek minder waar. De gratis demo kreeg ik namelijk niet zomaar. Eerst moest ik met wat meer informatie komen over het bedrijf waar ik voor werkte en waarom ik interesse had. Een beetje geïrriteerd typte ik een mailtje terug. Moest ik nu echt mijn best doen om daar iets te mogen kopen? Daarna volgde een telefonische afspraak om te kijken of wij wel geschikt waren voor die demo. Je snapt het: als je iets gratis wilt aanbieden, moet je het ook weggeven. Door alle moeite die ik moest doen was ik inmiddels zo afgeknapt, dat ik nog geen demo wil, al kreeg ik er voor betaald.

 

Wederkerigheid loont (maar gewoon aardig doen ook)
Of de eigenaar van mijn nieuwe lievelings-traiteur Cialdini’s boek heeft gelezen, weet ik niet. Wat ik wel zeker weet is dat hij oprecht heel klantvriendelijk is, en de dame van de assessment games niet. Zij zou er goed aan doen een keer bij hem in de winkel te kijken hoe je met klanten om moet gaan. Dan kan ze meteen zien dat het principe van wederkerigheid een goudmijn kan zijn: probeer daar nu namelijk nog maar eens een fles wijn te halen op zaterdagmiddag. De drukte is het levende bewijs dat wederkerigheid werkt.

 

Deze blog werd je gratis aangeboden door Humanex 😉
Samen met Tom Gouman schrijf ik een serie blogs over het redesignen van je customer experience op basis van de beïnvloedingsprincipes van Cialdini. De volgende keer: schaarste!

Category: klantbeleving

Humanex®