Auteur: Tom Gouman

Uit data van Forrester (April 2016) blijkt dat 72% van de bedrijven het verbeteren van de customer experience ziet als topprioriteit. En volgens onderzoek van de Harvard Business Review geeft 86% van het hoger management aan dat de klantervaring cruciaal is bij het verkrijgen van succes (HBR, januari 2017). Kortom, CX staat in de belangstelling. In een tijd waarin producten en diensten steeds meer op elkaar lijken is de ervaring die merken hun klanten bieden het echte onderscheidend vermogen.

 

Onderscheiden doe je met beleving
Neem bijvoorbeeld hagelslag. In 1919 bedacht door Venco (toen het hagelde, echt waar…) en in 1936 in chocoladevorm gemaakt en vastgelegd door firma Venz, die het als broodbeleg ging uitbrengen. Nu zijn er vele varianten en merken chocoladehagelslag, maar in de kern is het product vaak hetzelfde. Sterker nog, de chocoladehagelslag van Albert Heijn, Aldi en Lidl komen gewoon uit dezelfde fabriek. Misschien wel de enige manier om als nieuwe speler op te vallen in deze categorie van broodbeleg, is door er een experience omheen te creëren die de beleving van het product een stuk interessanter maakt. Toen was er in 2016 ineens ‘Hagelswag’! Geen product maar een beweging, met als missie om deze oude Nederlandse traditie te delen met de rest van de wereld. Een compleet andere beleving rond (een soort van) zelfde product.

 

Ben je een opstapje naar een experience of pak je zelf de aandacht?
Het wereldwijde trendbureau Trendwatching.com beschrijft in een publicatie over de toekomst van Customer Experience. Een interessante invalshoek om voor je eigen organisatie na te denken over de juiste CX-strategie.

Volgens Trendwatching.com leven we in een hyper competitieve Experience Economie waarin consumenten, ondanks alle mogelijkheden die digitalisering en nieuwe technologieën bieden, nog steeds het gevoel hebben dat ze tijd te kort komen. Organisaties staan daarom voor een fundamentele keuze waar het gaat om hun CX-strategie: Ben je als organisatie een opstap naar een geweldige experience? Of lever je de experience zelf? Of zoals Trendwatching.com het zelf schrijft:

“At every encounter you must ask whether you are saving the customer’s attention or seizing it.”

Tijd is een kostbaar goed voor de meeste consumenten. Daarom zijn ze erg zorgvuldig in de manier waarop en onder wie ze hun aandacht verdelen. Bij elk ‘touchpoint’ is het daarom de vraag of je als organisatie een besparing weet te leveren op de aandacht en tijd van consumenten of dat je de aandacht grijpt door een geweldige experience te bieden. Doe je geen van beiden, dan is de kans groot dat je aandacht en tijd verspilt en dat is in ieder geval onvergeeflijk!

In theorie is het onderscheid tussen saving en seizing een goede denkoefening om na te denken over de ervaring die je klanten biedt met je producten of diensten. Maar in de praktijk is het onderscheid niet altijd even duidelijk. Neem bijvoorbeeld het robotsysteem Regi-Robo™ dit systeem maakt het scannen van individuele producten overbodig én producten worden automatisch voor je ingepakt tijdens het betaalproces. Een aardig voorbeeld van hoe je klanten tijd en moeite kunt besparen. Maar tegelijkertijd is het ook experience in zichzelf, tenminste zolang het nieuw is.

 

Saving Attention:
Customer Experience vanuit dit perspectief heeft alles te maken met gemak en het ontzorgen van consumenten. Hoe kan je als bedrijf het dagelijks leven nog gemakkelijker en efficiënter maken?

Bijvoorbeeld door een robotsysteem (Regi-Robo™) te ontwikkelen voor winkels die het scannen van individuele producten overbodig maakt en producten automatisch voor je inpakt tijdens het betaalproces.

 

Seizing Attention:
Consumenten zijn meesters in het verzamelen van experiences. Het bieden van echte, unieke, once-in-a-lifetime experiences wordt steeds moeilijker voor bedrijven. Elke ervaring moet de vorige het minste overtreffen.

Vanuit die gedachte is het meer dan logisch voor een Zuid-Koreaans creditcardbedrijf om een ‘kookbibliotheek’ te openen in het centrum van Seoul, als vervolg op een eerder geopende muziekcultuur bibliotheek. De tweede verdieping van de kookbibliotheek heeft bijvoorbeeld 190 verschillende kruiden en specerijen die gebruiker kan zien, ruiken en ervaren.

 

En jij? Welke CX strategie past het beste bij jouw organisatie? Of is het toch meer een hybride model? Ik hoor graag voorbeelden uit je eigen organisatie (B2C én B2B) die volgens jou passen in een van beide categorieën (saving or seizing). 

Wil je de hele publicatie over dit onderwerp lezen met nog veel meer voorbeelden? Kijk dan op: http://trendwatching.com/quarterly/2017-06/the-future-of-customer-experience/ 

Category: klantbeleving

Humanex®