Auteur: Tom Gouman

De keerzijde van ‘de klant centraal’ zetten in je organisatie is dat de klant in sommige gevallen onevenredig veel aandacht krijgt. Hierbij vergeten we soms een andere belangrijke doelgroep, je eigen medewerkers. Het creëren van ‘Employee Engagement’ (betrokkenheid van medewerkers) is minstens zo belangrijk als het verdiepen in de wensen, behoeften en drijfveren van klanten. Sterker nog, deze twee zaken hebben een sterke relatie met elkaar. Een organisatie die écht klantgericht wilt gaan werken, zet dus naast de klant ook de medewerker centraal. Wanneer je enkel focust op een van de twee, dan leidt dit tot suboptimale resultaten.

 

Employee engagement leidt tot betere prestaties
In een (redelijk) recente meta-analyse van onderzoeks- en adviesbureau Gallup (2016) is de relatie tussen ‘employee engagement’ en de prestaties van een organisatie onderzocht. In de meta-analyse is gekeken naar 82,000 teams (1,8 miljoen werknemers) in 73 verschillende landen, verdeeld over 49 verschillende industrieën. Het resultaat van de analyse laat zien dat de 25% best scorende business teams op employee engagement beter presteren dan de laagste 25% op de volgende onderdelen:
– 10% in loyaliteit van klanten
– 21% in winstgevendheid
– 20% in productiviteit

Ander onderzoek laat zien dat een stijging van 5% in ‘employee engagement’ wordt gelinkt aan een stijging van 3% in omzetgroei in het daaropvolgende jaar (Aon Hewitt, 2015).

 

Hoe krijg ik gemotiveerde werknemers?
De vraag is vervolgens; hoe creëer je dan betrokken en gemotiveerde werknemers? Afgaande op het model van ‘the simply irresistable organization’ (Bersin by Deloitte) zijn er 5 elementen bepalend voor de mate van ‘engagement’ onder medewerkers. De elementen zijn:
– Betekenisvol werk doen (en autonomie)
– Hands-on management
– Inclusieve en positieve werk omgeving
– Doorgroeimogelijkheden
– Vertrouwen in leidinggevenden

Een sterke focus op ‘de klant’ lijkt dus te eenzijdig om als organisatie succesvol te zijn, te worden en te blijven. We willen betrokken medewerkers, want deze zijn enthousiast over hun werk, verzorgen betere klantervaringen, beïnvloeden andere medewerkers positief en geven feedback en ideeën. Hierdoor creëren we uiteindelijk loyale klanten. En deze kopen meer, blijven langer, bevelen je aan bij anderen en geven feedback en ideeën. Betrokken medewerkers zijn dus niet alleen betrokken bij de organisatie, maar ook bij hun klanten. Ze zijn intrinsiek gemotiveerd om klanten tevreden te maken en te houden.

‘ Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.’ – Richard Branson

 

Werk aan de ‘customer & employee experience’
Een manier om de klant centraal te stellen in je organisatie is dus om de betrokkenheid (engagement) van medewerkers te vergroten en ze te ondersteunen bij het leren kennen van de wensen, behoeften en drijfveren van hun klanten. Gebruik een klantreis analyse niet alleen om processen en dienstverlening beter af te stemmen op de klant, maar gebruik deze ook om samen met medewerkers te kijken naar hun eigen rol, toegevoegde waarde en frustraties (Bijvoorbeeld: “ik wil wel, maar het systeem laat het niet toe”). Tijd dus voor meer customer & employee experience trajecten waarin beide perspectieven beter worden geïntegreerd.

Tip: Weet je niet waar je moet beginnen? Start dan eerst met het meten van de tevredenheid en loyaliteit van zowel medewerkers als klanten, bijvoorbeeld met NPS en eNPS (employee NPS).

Humanex®